新加坡航空公司
新加坡航空公司（以下简称新航），作为全球五星航空公司，其提供的服务是品牌的核心竞争力。那么，这样的服务是如何培训出来，又该如何长时间保持一流的服务水准呢？让我们通过剖析《极致服务指导手册》来一番。
服务，是一种深入的精神。在新航，这种精神贯穿于每一次航班，每一位乘务员的之中。
在消费升级的时代，客户对于服务的需求也在不断升级。当乘坐飞机成为日常，面对相似的机票价格，一家服务出色的航空公司往往能带来更多的享受。这也是新航一直以来的挑战与机遇。
新航与阿联酋航空的竞争历来备受关注。尽管阿联酋航空在硬件设施上投入巨大，吸引了不少乘客的目光，但新航始终稳稳地保持着世界领先的位置。这其中，服务的力量不可忽视。新航的乘务员以亚洲传统的热情好客为理念，而阿联酋的乘务员来自全球各地，服务理念的差异导致服务质量的不一致，使得整体竞争水平有所下降。
新航的成功并非仅仅依靠即时的战略决策，更是通过建立长期的客户关系来稳固其地位。在每次开航前的准备会议上，乘务长都会强调要让乘客感受到家的温馨，五星服务的重要性。飞行常旅客的个人喜好被详细记录在系统里，每一次的航班服务都遵循相同的高标准，偶尔的升级服务更是让乘客感受到航空公司的诚意，从而强化乘客对公司的忠诚感。
新航并没有一味地追求客户利益最大化，而是站在客户的角度，实现双方的共赢。常旅客每年都能收到大量的现金券和升舱机会，享受到更多的贴心优惠。
新航的服务精神体现在诸多细节之中。作为第一个进驻杜莎夫人蜡像馆的企业，新航对乘务员的形象标准有着严格的规定。从发型、妆容到制服，每一个细节都关乎企业的品牌形象。公司建立了严格的上下级互相监督的机制，确保服务质量的持续提升。
新航的服务总是以乘客的需求为出发点，不计成本地满足乘客的期望。航班上，公司保证每个旅客都有食物的选择权，甚至前往商务舱或头等舱寻找其他餐食以满足乘客的需求。只要航班上有可利用的资源，都会为旅客创造更多的美好体验。节省不必要的开支也是新航的一大特色。在夜航航班上，公司根据大数据分析，合理减少餐食配备，以节省开支。新航还会根据乘务员的航班日志收集反馈资料，不断更新各航线的餐饮内容。
除了对外展现出的服务精神，对内亦是如此。员工是企业的核心力量，因此福利待遇绝不能吝啬。新航员工在驻外期间入住的基本都是五星级酒店，每人拥有独立房间，确保良好的休息。公司还提供各种福利待遇和补贴，如交通补贴、免费出租车服务等。为了防止航班上的暴力事件，特别是女性员工被骚扰，公司还提供了防身术课程。
在我国，服务业起步较晚，人们对于服务业的认知还停留在过去。对服务业的局限性认知是一个社会性、结构性的问题，需要一场服务精神的变革。新航的服务思维值得我们学习：站在客户的角度，提出解决问题方案。这种服务思维在招聘之初就被新航所重视，也是其在竞争中获胜的关键。新航在招聘时，并不刻意追求外貌的华丽，而是寻找那些笑容中充满感染力、亲和力十足的人。这些人符合新航女孩的独特形象特征，能够把亚洲的热情好客展现得淋漓尽致。对于新航来说，培训不仅仅是技能的传授，更是一种对细节的极致追求。
在培训过程中，新航注重培养员工们对服务细节的把握，这体现在所谓的“眼力见儿”。比如，在与坐着的乘客或小孩子交流时，需要弯腰或采用蹲姿，确保眼神与对方处于同一水平线上，这样的细节体现了对乘客的尊重和关心。当旅客需要使用洗手间时，你主动在旁边为其开门，这样的服务思维融入生活的点滴之中。
服务思维不仅仅体现在职场中，更体现在为他人考虑的行动上。当你为老板设计PPT时，你已经间接地为他服务；当你要求团队其他成员帮你做报表时，你也在享受别人的服务。生活中，无论是在餐馆用餐还是网购快递，服务业已经渗透到我们生活的方方面面。如果我们能够摒弃传统的思维定式，以服务的眼光看待周围的一切，那么个人的核心竞争力将会得到极大的提升。
对于新航而言，服务思维不仅仅局限于客舱服务。从企业的整体性出发，新航的品牌竞争力涵盖了机上的各个方面，包括饮食标准、机舱清洁度以及娱乐系统等。每个部门都在用服务思维提供世界级的服务。地面服务同样是连接点，从办理值机手续到安检速度，都是品牌的一部分。新加坡樟宜机场被评为世界顶尖机场，其优质的服务与新航的卓越表现紧密相连。
新加坡的服务业理念深入人心，部门和社会服务设施的服务思维备受称赞。在新加坡高级法院的经历让人感受到服务的真诚与便利。无论是引导标语的多语种设置，还是针对老年人和特殊群体的照顾，都体现了服务思维的细致入微。
企业要想发展，需要有整体思维和大局意识。很多大规模企业往往因为各部门独立运行而缺乏整体观念，导致品牌营销出现问题。重视客户反馈是提升服务质量的关键。新加坡人爱投诉的习惯推动了服务质量的不断提升。海底捞面对投诉时的真诚态度和新航对投诉的认真对待都是企业进步的体现。
新航在服务流程上不断优化，通过培训中的细节传授和长达6个月的实习期间的实际操作，使员工们逐渐掌握并提升服务质量。这种对服务的极致追求和持续改进的精神，正是新航能够成为世界顶尖航空公司的重要原因之一。在飞行服务的全流程中，从飞前准备到落地后的服务，乘务员们面临着一系列固定和不确定的服务事项。这不仅考验着他们的应急处理能力和问题解决能力，同时也是对他们服务操作流程（SOP）不断优化的一大挑战。
旅客的满意度是服务的终极目标。针对旅客可能提出的不满意、投诉或任何服务问题，新航经常通过下发调查问卷来收集意见和反馈，以改善乘机体验。除了维持现有的高标准服务，新航还注重创新，为旅客带来不同寻常的乘机体验。
除了常规的节日装饰和活动，如在圣诞节和春节期间的特色布置，新航还在情人节、中秋节等特殊时刻推出别具一格的创意活动，为旅客制造意外惊喜，提供超乎预期的特别服务。
在服务行业中，一个更高的追求标准就是“无干扰服务”。这种服务理念要求服务人员能够洞察旅客的需求，而不需要旅客开口表达。在旅客不需要服务的时候，服务人员要让他们充分享受自由，能够进行自主选择，不进行主观的干扰或打扰。服务人员还要随时准备提供旅客所需的其他服务。
在新航的航班上，经常会有政要和明星乘客的出现，对于他们的服务需要更加细致和谨慎。除了遵循常规的服务流程，乘务员们更注重无干扰服务的应用。他们曾在航班上遇到过新加坡外交部长维文和中国外交部部长傅莹等政要，明白这些乘客的工作繁忙程度非常高，因此在为他们提供服务时尽量减少打扰，尽可能在不干扰他们工作的情况下满足他们的需求。尽管在飞机上遇见明星对乘务员来说是一种福利，但基于工作的专业性，乘务员们更多地尊重明星的私人时间和空间，采用无干扰服务的方式为他们提供到位的服务。
谈到服务业的提升和改进，我们不仅要借鉴其他优秀企业的经验，还要从多方面进行深入思考。比如海底捞的成功并非偶然，但要想让中国的服务业达到那样的水平，需要提高整个社会的国民素质和对服务业的认知。邻国日本的服务水平已经达到了我们无法企及的高度，这背后是整个社会对服务业的尊重以及长久的家庭教育决定的。最基本的尊重他人和懂得换位思考的观念必须深深根植于每个人的内心。
在新航的三个月岗前培训期间，乘务员们接受了严格的礼仪训练。在培训期间，无论见到任何人都要问好已经成为了一种习惯。这种习惯的养成对于乘务员们在日后的工作中与旅客沟通至关重要。沟通的语言选择也是服务业中不可或缺的技能之一。不同文化背景下的人们有着不同的语言习惯和沟通方式。乘务员们需要学习并掌握有效的沟通技巧，以更好地与旅客交流和服务。在所有航司的航前会议中，如何迅速与团队成员建立联系并形成一个高效团队也是一个非常重要的环节。这些技能和能力对于乘务员们在飞机上的日常工作至关重要。中日韩三国国籍的乘务员之间，对于资深乘务员的称呼充满了一种特殊的文化情感。尽管并非明文规定，但他们都心照不宣地称呼彼此为“姐姐”，这背后隐藏着国家文化的差异和权力距离的影响。
在机场里，身着同样制服的乘务员中，通过观察他们的身体语言和交流方式，可以辨别出哪一方是来自日本的乘务员。日本乘务员常常通过鞠躬和身体语言向对方表达敬意，这种表达方式在他们之间显得尤为突出。而韩国乘务员则通过语言交流中的敬语来展现对资深乘务员的尊重。中国籍的乘务员则按照资历辈分相互称呼，将入职较早的乘务员尊称为“姐姐”，体现了我们之间工作过程中的亲属关系划分。
尽管新加坡是一个华人占多数的国家，但其企业管理却遵循西方的管理模式，普遍采用扁平化的管理结构。在工作中，同事之间直呼其名，没有尊卑之分。这种文化差异导致在称呼方面存在摩擦。例如，一个新入职的乘务员尝试用“姐姐”来称呼新加坡同事，却遭到对方的拒绝，因为这样的称呼在新加坡文化中并不被接受。
除了同事间的称呼，我们与旅客之间的称呼也反映了文化的差异。通常，我们会使用“Mr+姓”或“Ms+姓”的正式称呼方式，如“李先生”或“王女士”。但在一次航班上，一位美国旅客希望被直呼其名，这让我们陷入了一种微妙的平衡之中。我们需要在保持正式感的也要考虑到对方的感受和需求。于是，“Mr Ford”变成了“Mr Andy”，这种中西结合的方式虽然让那位旅客有些无奈，但也显示出了我们的灵活应变。
在服务工作中，请求语的使用也是充满挑战的。在欧美等英语国家旅行时，服务体验不佳往往源于文化差异造成的沟通障碍。新航强调在沟通礼仪课上使用礼貌用语的重要性，如使用疑问句来表达要求：“Can I see the boarding pass, please？”或者“Would you like the chicken rice or the beef noodles？”这样的表达方式既礼貌又得体。请求语的使用在英文国家里更注重间接和委婉，这与中文中的请求语使用有所不同。在英文中，使用情态动词开头的礼貌请求语形式更为常见，如使用“Can”，“Could”，“Will”，“Would”，“May”等。而在中文里，“请+祈使句”的表达方式虽然听起来礼貌，但在英语中却可能被视为命令的语气。当我们走出国门时，需要更加注意请求语的使用方式。
除了请求语之外，道歉语在服务工作中也扮演着重要的角色。新航的乘务员在工作中养成了说“Sorry”的习惯，这种口头禅在日常生活中的频率极高。在服务业中，表达歉意是一种重要的措施，能够缓解矛盾并修复关系。在服务工作中，我们需要深入了解不同国家的文化差异和语言表达方式，以便更好地与旅客和同事进行交流。服务是新航的核心准则，其中，对旅客永不言"不"，则是他们坚守的一条重要准则。当旅客遭遇餐食选择短缺或其他困扰时，他们首先表达歉意，然后提供解决方案，这种以道歉为先的方式在很大程度上缓和了矛盾，拉近了双方的关系，为优质服务创造了和谐氛围。
在中文语境中，道歉的词汇选择也极为讲究。不同于上级对下属或长辈对晚辈的道歉，"对不起"在日常交际中更为常见。而像"不好意思"和"抱歉"这样的词汇，在道歉时也常常使用。这些词汇承载着深厚的情感含义，反映了中国人特有的道歉文化。与国外文化相比，中西方在身体碰撞和社交失态方面的道歉行为有所不同。以新加坡为例，其排队文化体现了人们在公共场所对秩序的尊重，当与他人发生身体接触时，说"Sorry"或"Excuse me"已成为一种习惯。
在新航的服务培训中，除了语言本身，语音语调和体态礼仪也是关键要素。新航乘务员的新式英语，以欢快的语调、语气助词的使用，迅速理解对方情绪，使沟通更为亲切。商业心理学专家提出的沟通的"55/38/7定律"，强调了非语言沟通的重要性。对于服务人员来说，真正的服务仪态应是美而不张扬，以旅客的舒适感为首要目标。微笑不必刻意露出八颗牙齿，真诚的姿态和贴心的服务才是最美的姿态。
面对服务失误时，新航迅速响应并真诚道歉。当旅客表现出不满情绪时，新航首先重视的是迅速安抚客户情绪。在这一阶段，服务态度至关重要，尤其是在面对旅客的不满情绪时，新航的服务人员必须展现出高度的歉意和诚意，以此缩小双方的对立情绪差距。在客户表达不满的过程中，除了处理事实问题之外，新航也关注客户情绪的平复。只有当客户情绪稳定下来后，服务人员才能更好地了解问题所在并采取相应的解决方案。
对于问题的解决，新航始终真诚地行动着。道歉只是第一步，真正的关键在于后续的行动和解决方案。新航的服务人员会提供一系列可行的解决方案，让旅客感受到企业的诚意和责任感。服务补救是解决问题后的一项重要任务，也是将危机转化为品牌营销的关键步骤之一。在这个阶段，新航会提供超出预期的补救服务，包括物质上的补偿和情感上的关注与支持。这种补救措施不仅能够解决当前的问题，还能够进一步提升客户的忠诚度和满意度。
除了服务补救策略之外，新航的品牌形象也备受瞩目。作为世界知名品牌之一，新航成功地通过五感营销策略吸引了大批忠实的客户。从视觉方面来看，“新航女孩”的形象已经深入人心。制服的选择和穿着标准都是为了展现企业品牌形象和文化特色。除了视觉上的营销手段之外，新航在听觉上也投入了大量的成本。为了能够让旅客在听觉上感受到企业的诚意和专业性，新航不仅注重机上的广播质量，还聘请了外籍乘务员来提供多种语言的广播服务。新航还开设了法语课程，让乘务员自主选择学习，进一步提高服务水平。这种多元化的语言服务能够让旅客在一开始就感受到企业的诚意和专业性。除了视觉和听觉方面的营销策略之外，新航还从味觉和嗅觉等方面入手，提供更加个性化的服务体验。比如根据季节和节假日推出特色菜品，并在特定航线上推出该国家的特色菜等等。这些措施不仅能够满足旅客的需求，还能够提升旅客的满意度和忠诚度。新航通过五感营销策略成功地树立了品牌形象和服务标准。无论是服务补救策略还是品牌营销手段，新航始终关注客户的需求和体验，通过不断创新和提高服务水平来赢得客户的信任和支持。新航的三位品酒顾问，在模拟压力舱内品味世界美酒，致力于发掘与美食相得益彰的佳酿。新航酒单时常更新，这一切都是为了找到最适合飞行途中与美食相伴的美酒。除了品酒顾问的专业品鉴，新航还为乘务员开设了品酒课程，旨在提升乘务员的专业素养，为旅客提供更加优质的服务。
每当飞往欧洲胜地回程时，总有许多新加坡乘客一上飞机就兴奋地说：“一踏进机舱，就闻到了新航特有的香气，仿佛已回到了家的怀抱。”味觉记忆十分忠诚且难以遗忘。如今，许多酒店也利用独特香味吸引顾客，让客人在每次入住时都能感受到这种特有的味道。新航则通过使用固定品牌的香氛喷雾，精心保留这种嗅觉记忆。
谈及触觉体验，不得不提新航的广告片。片中对于客舱座椅皮革的选择极为讲究，从床品毛毯枕头到座椅设计与选材，均由专家精心挑选。客舱座椅宽度、倾斜角度以及商务舱平躺床和头等舱套房体验均达到世界级标准。近年来普及的触屏娱乐系统是否也体现了对触觉体验的深入呢？
说到新航的服务文化，其之所以声名远扬，是因为其他航空公司试图通过招聘新航有飞行经验的乘务员来提升服务水平，但效果并不理想。
新航的培训课程一开始，乘务员就需要熟记誓言。对于我们几个中国籍的乘务员来说，因为听错了教导指令而没有带誓言手册，我们收到了培训的第一张警告信。誓言的核心内容是宣誓要热情服务、令旅客满意，团队合作，尊重同事，并始终维护公司形象。
在这三个月的培训中，这种服务文化深入人心。许多新航的空姐加入其他航空公司后却发现，其他公司的服务文化并不注重细节和顾客至上。企业服务文化的差异使得新航员工的能力无法充分发挥，单靠个人努力无法达到预期效果。这就是企业服务文化塑造服务质量的关键所在。
新航的服务可概括为：站在消费者的角度，建立科学、人性化、系统化的服务机制，选拔服务型人才提供专业和贴心的服务。这种深入人心的服务文化，是新航得以在航空界独树一帜的重要原因。